2019年6月健身工廠 桃園 復興廠 Up & Down課程客訴處理

今天上午老婆去健身工廠桃園復興廠回來後，氣撲撲地抱怨她去桃園健身工廠復興店上Up & Down課程的糟糕經驗。

我老婆說教練上課說話很酸，動作跟不上或做錯就大酸特酸，大吼著罵說左右不分阿，為什麼要看別人的動作阿，不曉得在氣什麼，她到底是在激勵還是在激怒學生，把運動健身弄得跟當兵一樣。當然這是我老婆說的我也沒親自驗證，但尊重我老婆的感受我還是撥了通電話給健身工廠復興廠，簡單說明一下這個狀況，請客服人員能向上反映。

Full Metal Jacket, Gunnery Sgt. Hartman's yelling.

上午11點多打完電話，下午1點多健身工廠的客服處理部就來電了，是位說話很客氣的先生，他重新向我詢問了問題的原因，所以我簡單的重新說明一下老師教學態度不佳的問題，對方客氣的說會向有氧運動部門的主管反應，到時候有氧部門的主管會致電給我詢問詳請。

隔兩天，也就是禮拜一有氧部的主管打電話給我，她先禮貌地向我確認是否有打擾到我休息（我當時正在上班），我回說沒有，我方便說話，然後她和我說明因為Up & Down課程是在一個踏墊上進行，或許教練因為擔心學生可能會受傷，所以才會比較嚴格，說話語氣可能太過嚴厲，同時他們也有向該名老師反映教學的方式也要做點調整，並希望我轉達給我老婆，也歡迎我們再去試試看是否有改善。

總之從這次經驗我對健身工廠復興廠的處理方式非常滿意，有把客戶的抱怨聽進去，也有正面的回饋，有試著幫客戶己決問題，並沒有不理不睬或是得過且過，非常的積極面對消費者的問題，加分。

從這個案例來看，企業如何處理消費者的抱怨，影響發展甚鉅，要是今天用錯了方式處理，這篇文章會是另一種走向，當然就是大書特書健身工廠多麼爛之類的內容，在網路時代影響更大，每個潛在客戶加入會員或購買相關服務前可能會先上網Google一下相關資訊，如果又剛好看到一篇負面文章，那大概會降低成交的意願了。

當然消費者可以採取一番兩瞪眼的做法，不爽不要去上就好啦，這當然是最簡單的方法，卻不是個雙贏策略(Win-Win strategy)。因為沒讓健身工廠有機會去改善服務，損失了我這個客人；而我損失了能使用健身工廠其他服務的權利；而教練仍用原本會把學生趕跑的方式教學，也沒有進步的機會。